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在互联网公司中,“用户数”往往成为衡量一个产品优劣的关键指标。我们也常会听到“活动3天用户增长10W+”之类的“爆炸性”新闻。但事实上,对一个互联网产品来说,在用户留存之前,就考虑用户增长问题,那实际上是在“租赁”用户,而不是“获取”用户。

这就好像小学奥数“进水口与出水口”的问题,池子每天流进来1吨水,如果不关闭出水口,每天照样会流出去1吨水,这样你的池子还是不会有水。

用户进入到你的产品生态之后,如何想方设法让用户一直留在你的生态中,并让他们感觉到“爽”,拉更多人的人进来,这才是真正“获取”到了用户。因为你要知道,获取新客成本高昂,但留存用户则不会。

根据哈佛商学院(Harvard Business School)的一项被大量引用的研究发现,相比于留存现有用户,获取新客将要耗费5倍至25倍的成本,用户留存率增长5%,公司整体营收可以提高25%至95%。所以,“回头客”实际上可以直接影响你的投资回报。

然而,对许多创业公司而言,他们为了抢占时间先机,同时又因为资源相对匮乏,用户留存策略基本上很少会去考虑。而一旦出现了用户流失的情况,特别是你根本不知道原因的情况下,将会产生多米诺效应,直接影响你的业务发展和财务情况。



那么应该如何建立有效的用户留存策略呢?我们必须首先要了解的是用户流失的原因,可以参考以下六种方式去分析。

1、与用户直接沟通


这是最简单、高效的方法,通过净推荐值(Net Promoter Score,NPS),客户满意度(Customer Satisfaction,CSAT)这两个指标,可以有效地帮你发现谁对你的产品打低分,以及其背后的原因。

2、注重用户反馈


用户发现了问题,却无法找到解决问题的人,或是提出了问题而无法得到解决,这对用户的体验是大打折扣的。一个产品一定要让用户反馈体验过程非常友好,同时要落实并解决用户普遍反映的问题。

3、数据分析


创业公司往往会忽视数据分析的重要性,而只去关注用户增长和财务情况。建立数据分析体系,对比用户活跃和用户不活跃的各个阶段,发现其中的不同。

4、多维测试


招募一群用户参与体验并测试你的产品(确保他们曾经不是你的用户),然后再评估他们使用产品后的反馈。

5、从公司内部入手


对创业者而言,一定要意识到,要找出用户流失的原因,并不能仅仅依靠用户支持团队的力量。应该定期组织召开内部会议,让全体员工都参与到对产品的吐槽当中。

6、可行性检查


引起用户不悦的最重要因素之一,则是产品没有达到其期望值后的失望。所以一定要对产品和服务进行全方位可行性检查,了解其中是否存在过多承诺的方面。

当然,用户流失最核心的原因 ,则是“对冷漠的感知”。


洛克菲勒基金会(Rockefeller Foundation)之前发布过一项投票调查结果。该调查旨在了解用户流失的主要原因。其中,68%的受访对象都认为,产品方不关心用户的需求是其弃用产品的主要原因。此外,还有14%的受访对象因不满意服务而选择弃用产品,9%的用户因受竞品宣传及推广而选择了弃用产品。

一般来说,除非发生了令用户真正无法接受的事情,否则用户不会毅然决定弃用这款产品,弃用的过程是随着时间的增长而递减的,比如,开始的使用频率是一天以后,后来慢慢变成一周一次、一月一次,直到完全弃用。有的公司就会给用户发营销邮件或短信,试图挽留用户,这种做法大概率将导致用户完全弃用这款产品。

因为用户在使用频率递减的这段时间,很可能已经开始尝试其他公司的产品了,这个时候再去补救已经为时已晚。因此,对用户流失的分析,宜早不宜晚,宜快不宜慢。同时,在首次发现可能存在用户流失的情况时,就一定要想方设法地去留住用户。

那么当我们了解到用户为什么流失的原因之后,就要针对这些问题制定一系列策略了。


1. 具体问题具体分析

比如针对上周的订阅用户不再续订,或者坚持使用产品超过三年时间的忠实用户决定弃用产品的情况,你必然要提出不同的用户留存策略。

用户体验越个人化,其相应的效果就更好。你可以借助客户管理系统(CRM)工具,来储存各种渠道获取的用户信息。

2. 传递最大价值


“增值”,是提高用户留存的有力工具之一。要实现“增值”目的,可以采用以下三个方式:

开发副产品或新增特色功能,并免费提供给用户使用。这种提供最大价值的方式可以进一步留住用户;

免费分享知识。比如通过产品博客、知识中心或者在线研讨会等形式,向用户提供有用的材料信息,这个方法可以让用户更加体会到其存在价值;


用户忠诚度计划。比如积分体系、特定奖励等,让用户进一步弃用竞争对手的产品,而保持使用你的产品。

3. 设定能实现的期望值


当期望超过现实时,得到的往往就是失望。所以对一些做不到的事情一定不要轻易作出承诺。

4. 保持更新,共享成果


当看到产品在不断更新,放出一些利好消息时,对那些摇摆不定的用户来说就是极大的激励,让他们看到更新背后的价值,从而留住他们。

5. 快速响应

如今的用户已经被“惯坏了”,他们恨不得你能够24小时在线,以便一有问题就能得到解决。虽然我们无法做到随时响应,但也要尽可能地高效。

6. 互惠互利

人都是有感情的,只要抓住用户的心,任凭竞争对手再怎么宣传造势也不能从你手中抢走。因此,谨记互惠原则也是用户留存的一种方式。逢年过节的一点小小心意,可能会产生意想不到的大惊喜。

产品和用户的关系,其实就是一段真实的恋爱关系,有的是一见钟情,但更多的还是日久生情。只有在产品功能和服务本身长久下功夫,才能提高核心竞争力,而这条路并没有捷径。